EXTENDED VALUE

5 วิธีเพิ่มคุณค่าให้ลูกค้า สำหรับผู้ค้าปลีก

ตั้งแต่ช่วงแรกที่เศรษฐกิจโลกมีการถดถอย ผู้ค้าปลีกพึ่งพาการลดราคาเพื่อเพิ่มยอดขายและส่งเสริมผู้ซื้อที่คำนึงถึงราคาให้ซื้อสินค้าทั้งที่หน้าร้านและออนไลน์ การลดราคาเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการถ่ายโอนสินค้าก็จริง แต่ก็มีความเสี่ยงในเรื่องของภาพลักษณ์ของผู้ค้าปลีกที่ผู้ซื้อรับรู้ หากใช้มากเกินไปหรือไม่ได้ใช้อย่างรอบคอบ อาจทำลายชื่อเสียงผู้ค้าปลีกและนำไปสู่ความพ่ายแพ้ได้

ในการสร้างยอดขายโดยไม่ต้องลดกำไรและหลีกเลี่ยงการพ่ายแพ้นั้น ผู้ค้าปลีกควรพิจารณาว่าจะมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้อย่างไรบ้าง แน่นอนว่าวิธีหนึ่งที่ใช้ได้คือการให้บริการที่หาที่อื่นไม่ได้ และผู้ซื้อเต็มใจจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อบริการนี้

ต่อไปนี้คือวิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้ 5 วิธี:

1. บริการ

อาจจะฟังดูง่าย ๆ แต่ผู้ซื้อนั้นจะมีแนวโน้มกลับมาซื้ออีกและเป็นลูกค้าที่ภักดีหากคุณมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าคู่แข่งได้ ดูแลให้มั่นใจว่าทำได้ตามความคาดหวังของลูกค้าหรือเหนือกว่านั้นโดยการอบรมพนักงานทั้งเก่าและใหม่ในเรื่องการบริการลูกค้า และมีการทบทวนอยู่เสมอ

นอกเหนือจากการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ผู้ค้าปลีกสามารถตอบแทนผู้ซื้อประจำและส่งเสริมให้กลับมาซื้อซ้ำได้โดยการเชิญชวนให้ผู้ซื้อเข้าร่วมโปรแกรมลูกค้าประจำ สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป หรือกิจกรรมพิเศษต่าง ๆ นั้นสร้างความแตกต่างและทำให้ลูกค้ามาซื้อกับคุณแทนที่จะเป็นคู่แข่งได้

ผู้ค้าปลีกควรคำนึงถึงการบริการในกรณีที่สิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนด้วย เช่น อาจมีการติดต่อผู้ซื้อกลับไปเมื่อสินค้าที่หมดกลับมาวางขายแล้ว ให้เวลาผู้ซื้อได้ส่งคืนสินค้าที่พวกเขาไม่พอใจ หรือส่งข้อความขอโทษ

2. ความเชี่ยวชาญ

ผู้ซื้อชอบซื้อกับคนจริง ๆ มากกว่าบริษัทที่ไม่เห็นหน้าตา ดังนั้นพวกเขาจะมองเห็นคุณค่าเมื่อผู้ค้าปลีกให้คำแนะนำพวกเขา นี่อาจทำให้ความสัมพันธ์เชิงธุรกรรมของผู้ซื้อและพนักงานในร้านค้าล้ำลึกขึ้นและเป็นการสร้างความพึงพอใจเหนือคู่แข่งที่ดี เช่น ร้านขายสินค้าแฟชั่นสามารถให้ลูกค้านัดพบสไตลิสต์ส่วนบุคคลได้ฟรี เพื่อช่วยเลือกเสื้อผ้าที่ทำให้พวกเขาดูดีและไม่เกินงบประมาณที่ตั้งไว้

ผู้ค้าปลีกออนไลน์อาจให้คำแนะนำกับผู้ซื้อผ่านการให้ความช่วยเหลือลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าจำนวนมากเข้าไปหาข้อมูลก่อนซื้อ อาจเพิ่มเติมด้วยการสร้างคอนเทนต์ที่ผู้ซื้ออาจหาข้อมูลอยู่หรือเป็นประโยชน์ต่อผู้ซื้อ เช่น วิธีทำสิ่งต่าง ๆ หรือวีดิโอสอนขั้นตอนต่าง ๆ หรืออาจให้ผู้ซื้อร่วมแบ่งปันคำแนะนำ ไม่ว่าจะเป็นสูตรอาหารของครอบครัวหรือเคล็ดลับการขจัดคราบเปื้อนออกจากเสื้อสีขาว

3. ความพิเศษ

เมื่อคุณขายสินค้าแบบเดียวกับคู่แข่ง อาจเป็นการยากที่จะหาเหตุผลมาตั้งราคาสูง โดยเฉพาะในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและมีการติดตามและตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงราคาอย่างละเอียด อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกที่เก่งจะตระหนักได้ว่ามีผู้ซื้อจำนวนมากที่ยินดีจ่ายแพงกว่าเพื่อซื้อสินค้าที่หาที่อื่นไม่ได้ ทำให้ร้านค้ามีโอกาสดึงดูดลูกค้าโดยการเสนอสินค้าที่มีจำนวนจำกัด เช่น รองเท้าที่ออกแบบโดยนักออกแบบท้องถิ่นหรือหนังสือพร้อมลายเซ็น

ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ความพิเศษนี้ในการตอบแทนผู้ซื้อที่ภักดีด้วยการให้พวกเขาสามารถปฏิเสธสินค้าตัวใหม่ได้ก่อนที่จะเปิดขายให้บุคคลทั่วไป โดยการจัดกิจกรรมซื้อขายเป็นพิเศษขึ้นที่ร้านหรือให้ข้อเสนอพิเศษทางออนไลน์

4. ความสะดวก

เราทุกคนทราบดีว่าร้านสะดวกซื้อขายสินค้าราคาแพงกว่าร้านอื่นเล็กน้อย แต่เรามักเต็มใจจ่ายเพิ่มเพราะได้ประหยัดเวลาการเดินทางหรือได้รับสินค้าเร็วขึ้น การเปิดร้านในพื้นที่ที่เดินทางสะดวกหรือเพิ่มชั่วโมงทำการอาจเป็นประโยชน์สำหรับร้านที่อยู่บนถนนใหญ่ แต่เห็นได้ชัดว่าเราไม่สามารถให้สิทธิประโยชน์เช่นนี้บนเว็บไซต์ได้

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ต้องพิจารณาว่าพวกเขาจะทำให้ประสบการณ์การซื้อนั้นสะดวกที่สุดได้อย่างไร เช่น บริการส่งฟรีภายในวันถัดไปหรือมารับที่ร้านค้า ให้ผู้ซื้อเลือกว่าจะรับสินค้าอย่างไรและเมื่อไร และการให้บริการชำระเงินหลายช่องทางเองก็มอบความยืดหยุ่นให้ผู้ซื้อ และไม่ต้องกังวลว่าจะต้องใส่รายละเอียดบัญชีธนาคารของตนเองบนเว็บไซต์

5. ประสบการณ์

การซื้อของควรเป็นมากกว่ากิจกรรมตามความจำเป็น ควรเป็นสิ่งที่ลูกค้าเพลิดเพลินได้ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อกระเป๋าถือที่ออกแบบโดยดีไซน์เนอร์หรือถั่วกระป๋อง อย่างไรก็ตาม อาจไม่เป็นเช่นนี้เสมอไป ลูกค้ามักผิดหวังกับประสบการณ์ที่ได้รับจากผู้ค้าปลีก เรื่องง่าย ๆ อย่างสินค้าหมด เว็บไซต์ไม่ทำงานเมื่อเข้าจากมือถือ หรือร้านค้าสภาพทรุดโทรม อาจทำให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับดูด้อยลงไป

เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ซื้อผิดหวังและเสียยอดขายหรือลูกค้าไป ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องใส่ใจกับประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้ผ่านช่องทางทุกแบบ และพยายามทำให้เหนือความคาดหวัง วิธีการจ้างคนมาเป็นผู้ซื้ออย่างลับ ๆ ซึ่งมีการใช้และผ่านการพิสูจน์มาแล้วก็เป็นวิธีที่ดีที่จะได้เห็นประสบการณ์จากมุมมองของผู้ซื้อ และได้รับความเห็นที่จริงใจว่าจะสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง ผู้ค้าปลีกสามารถใช้วิธีนี้ในการเปรียบเทียบประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้ลูกค้าโดยการปลอมตัวเป็นผู้ซื้อเอง เพื่อประเมินการให้บริการของคู่แข่งและระบุข้อควรปรับปรุง